Поставка, адаптация и сопровождение программного обеспечения
Организация автоматизированных информационно-справочных центров поддержки (HELP DESK) на основе систем REMEDY

Что такое центр HELP DESK?

Система HELP DESK в общем случае - это система, обеспечивающая автоматизацию процесса обработки заявок разных типов, поступающих от разнообразных источников (клиентов, систем управления, ERP-систем, Call-центров, WEB-узлов и др.). Тип заявок зависит от конкретной сферы применения системы. Обработка заключается в том, что каждой заявке ставится в соответствие предопределенный набор действий (например, запуск процессов, выдача справки по заявке, оповещение конкретного лица, отслеживание выполнения и закрытие заявки или любые другие действия). Таким образом, центры HELP DESK являются универсальными для различных сфер применения.

Правильное использование автоматизированного центра HELP DESK существенно повышает эффективность работы компании, а в конечном итоге гарантировано обеспечивает быстрый возврат и окупаемость инвестиций. Вот некоторые из областей, где особенно эффективно и оправдано применение центров HELP DESK, что подтверждается общемировой практикой:

• Любые компании с расширенной IT структурой для поддержки внутренних пользователей;
• Телекоммуникации (ISP, Канальные провайдеры, Операторы сотовой связи, операторы спутниковой связи, телефонные компании, глобальные коммуникационные компании и др.);
• Крупные торговые предприятия;
• Банковская сфера (процессинговые центры, банки имеющие филиальные сети и др.);
• Медицинские учреждения (оперативная обработка данных по пациентам);
• Нефтегазовая отрасль (оперативная обработка данных о состоянии технологического оборудования, трубопроводов и др.);
• Траспортные организации (авиация, железнодорожный транспорт).

Кроме того, независимо от отраслевого признака, высокая эффективность эксплуатации центра HELP DESK достигается в следующих случаях:

• Интеграция с диспетчерскими службами (например с Call-центрами, управление перевозками и др.);
• Интеграция с центрами сетевого и системного управления (HP OpenView, Unicenter, Tivoli и др.);
• Интеграция с центрами управления сетями связи (TMN).